Retour

Gérer un appel conflictuel

L'Académie des PME - Formation
L'Académie des PME - Formation, document unique, le stress, prévention, télétravail, routiers, Sauveteur Secouriste, burn-out

Toutes personnes dont les fonctions les confrontent à des appels téléphoniques avec des interlocuteurs difficiles ou agressifs (conseillés clientèles, usagers internes ou externe…). Savoir gérer un appel conflictuel permet aux collaborateurs de réduire le stress.

Lundi 20 et mardi 21 mai 2019,
à la CPME Paris Ile-de-France, 19 rue de l’Amiral d’Estaing, 75116 Paris

Objectifs pédagogiques
• Identifier et comprendre les situations de communications conflictuelles
• Décrypter ses propres attitudes et leurs impacts dans notre communication
• Développer ses compétences relationnelles pour prévenir ou désamorcer les conflits
• Apprivoiser le stress, s’entraîner à prendre du recul, baisser les tensions personnelles

Pré-requis
Connaitre les bases de l’accueil et de la communication téléphonique

Moyens et méthodes pédagogiques
La formation est centrée sur les mises en situation. Elle alterne apports théoriques et pratiques ainsi que l’utilisation de l’autoscopie (séquences filmées) ; des points d’échanges et d’interactions, des mises en situation, jeux de rôle, étude de cas, échanges sur les pratiques entre pairs, test auto-diagnostic.

Intervenants
Consultant / formateur en communication interpersonnelle

Évaluation et validation

  • Contrôle des connaissances assuré durant la formation (QCM)
  • Questionnaire d’évaluation de la qualité de la formation

Savoir mieux gérer un appel conflictuel est possible grâce à cette session de 2 jours. La formation est accessible à tous les dirigeants ainsi qu’à tous leurs collaborateurs.