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Identifier et gérer les agressivités et incivilités

L'Académie des PME - Formation
L'Académie des PME - Formation, document unique, le stress, prévention, télétravail, routiers, Sauveteur Secouriste, burn-out

Le vendredi 28 septembre de 9h00 à 17h00 à la CPME Paris Ile-de-France, 19 rue de l’Amiral d’Estaing – 75116 Paris

OBJECTIFS :

• Savoir faire face aux agressivités du public
• Mieux connaître ses réactions pour mieux les anticiper
• Savoir adapter son comportement et sa façon de communiquer en fonction des situations

PROGRAMME :

1. Comprendre les mécanismes mis en jeu dans l’agressivité et la violence :
• Distinguer incivilités, agressivités et violences et les différentes situations s’y rapportant
• Identifier les sources de l’agressivité
• Mieux connaître ses réactions face à ces phénomènes pour mieux réagir
• Savoir analyser les situations d’agressivité (approche systémique, triangle de Karpman : victime – persécuteur – sauveur)

2. Explorer les différents moyens de gérer les incivilités et l’agressivité :
• Détecter les signes verbaux, non-verbaux et para-verbaux pour mieux anticiper ces situations
• Adopter l’attitude d’écoute et le comportement approprié à chaque situation
• Apprendre à se positionner de manière assertive face à une personne potentiellement agressive
• Identifier les pratiques de désamorçage
• Connaître le cadre juridique, les droits et les devoirs de chacun

PUBLIC CONCERNÉ :

  • Toute personne travaillant au contact du public.
  • Chef d’entreprise et salariés des TPE/PME en Ile-de-France.

 

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